淮南積極加強藥品安全投訴舉報工作，大力暢通投訴舉報渠道，嚴格規范流程、提升處置能力，充分發揮投訴舉報在解決公眾訴求、打擊違法犯罪、防范安全風險、宣傳普及藥品安全知識等方面的作用，切實保障人民群眾用藥安全。一是以“五位一體”機制保障投訴舉報渠道暢通。切實加強 12315電話熱線和網絡平臺建設，建立了電話、信函、來訪、網絡、郵箱等“五位一體”投訴舉報途徑，為群眾消費維權提供更大便利，通過 3.15、全國安全用藥月、全國醫療器械安全宣傳周、化妝品安全科普宣傳周等宣傳活動，提高“12315”投訴舉報平臺公眾知曉率，有效激發公眾參與熱情。二是以制度建設推動投訴舉報處置提質增效。嚴格落實《安徽省藥品監督管理局投訴舉報咨詢處理工作規程》，制定《淮南市 12315投訴舉報處置工作實施細則》，在制度落實中深化流程再造，規范辦理程序，保障投訴舉報事項快速、高效辦理。處辦過程中，提前 3天通過平臺督辦，提前 1天電話督辦，以每日效能保年度效能。通過月度、季度通報，提醒縣區局重視存在的問題，及時調度解決存在問題，促進整體效能逐步提升。截至目前，投訴舉報件按時辦結率保持在 100%。三是以“舉報立案處置規范率”強化案件辦理。按照分級辦理、精準流轉的工作要求，指定專人統籌負責涉藥舉報線索的受理登記、轉辦分辦、立案調查、結果反饋、信息錄入等工作，明確了統一舉報初查反饋內容和舉報辦結反饋內容格式及不符合辦結標準的十種情形，要求各級將投訴舉報處理情況及時、準確、全面的錄入全國 12315投訴舉報平臺，認真、完整填寫投訴舉報辦理結果，對每一條舉報線索辦理全過程嚴格把關，防止和克服辦理、回復不規范問題，切實推動各環節有效落實責任。為了保障辦理質量，向承辦單位分送的投訴舉報事項實行審批制，對每一件回復內容進行審核，確保履職盡責到位。四是以監測預警服務藥安鞏固提升行動。加強投訴舉報科學分析。每月、每季度制發投訴舉報咨詢分析報告，自 10月 13日起，對所有投訴實行全量公示，通過分析群眾投訴熱點，發現監管薄弱環節，進行原因查找，確定重點監管對象，加大監管力度，倒逼企業和行業自律。堅持問題導向，為有因排查、靶向整治、案件查辦提供強有力的信息支撐。今年以來，共發現問題 126個,發現案件線索 22條(其中移送相關部門案件線索 9條),責令整改 71家,立案查處 30家,結案 9起,罰沒款 122.56 萬元。下一步，淮南市市場監管局將進一步理順工作機制，提升投訴舉報質效，多舉措激發社會公眾參與藥品安全監管的熱情，有效推動形成藥品安全共建共治共享的社會治理新格局。
來源：淮南市市場監督管理局
